نقش CRM در صنعت بیمه

فرآیند CRM با پیشرفت تکنولوژی از روند سنتی خود به الکترونیک و در نهایت به الکترونیک همراه ( m CRM) تبدیل شده است. شرکت های بیمه به عنوان یک سازمان مشتری مدار به سرعت در حال تغییر و رقابتی شدن بوده که درک درست نیازها و خواسته های مشتریان لازمه حیات و پیشرفت آنان می باشد.

CRM در صنعت بیمه

امروزه جهان تجارت بر پایه مشتری مداری استوار گشته به طوری كه گسترش خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل مشكل به نظر می رسد. در سال های اخیر توسعه مدیریت ارتباط با مشتری مورد توجه قلمرو بازاریابی قرار گرفته است. با توجه به اهمیت این موضوع، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات، كه در انتهای فرآیند كسب و كار و در ارتباط با مشتری است، مورد مهندسی مجدد قرار گرفت كه امروزه این موضوع تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر می سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان، به صورت سودآور به آن ها خدمت رسانی کند. كانال های دیجیتالی بازاریابی جدیدی، مانند اینترنت و دستگاه های سیار بوجود آمد كه این كانال ها برای رسیدن به مشتری بسیار قدرتمند هستند؛ زیرا كه آنها اجازه تعامل و شخصی سازی محتوا و متن پیام را برای برقراری ارتباط با مشتریان می دهند. علاوه بر این، به نظر می رسد كه این كانال های دیجیتالی تجارب مثبت و منحصر بفردی را در مشتریان با استفاده از تركیب جنبه هایی از محصولات، خدمات، نام تجاری و ارتباط – و نه فقط از طریق تعاملات – ایجاد می كنند و این امكان را به شركت ها می دهند كه بتوانند روابط وتعامل خود را گسترش دهند واز این طریق با مشتریان فعلی و بالقوه در تماس باشند. با وجود پتانسیل بالقوه كانال های دیجیتالی، تنها اینترنت به عنوان یك كانال مدیریت ارتباط با مشتری، مورد توجه تعداد زیادی از دانشگاهیان قرار گرفته است، در حالیكه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری كه از طریق رسانه سیار بدست آمده است به مراتب كمتر مورد توجه قرار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک همراه (m CRM )، ارتباط یک طرفه یا تعاملی (دو طرفه) در میان مهمترین کانال های ارتباطی با مشتریان است که در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت های خدمت به مشتری از طریق رسانه تلفن همراه صورت می گیرد و هدف آن ایجاد حفظ ارتباط میان یک شرکت و مشتری آن است.. تلفن همراه یک وسیله شخصی است که می تواند فرصت بی نظیری را برای شرکت ها به منظور ایجاد و حفظ ارتباطات دو طرفه با مشتری با مجموعه خصوصیاتی همچون، همه جایی، قابلیت دسترسی، خصوصی شده و موقعیت یابی فراهم آورد.

M CRM يعني، ارتباط يك شركت با مشتريان از طريق رسانه همراه به منظور مديريت روابط مشتريان و مشتريان فعال.  بر مبناي اين تعريف، مفهوم m CRM شامل ويژگي ارتباط يا يك طرفه يا تعاملي، به منظور ايجاد روابط با مشتري وحفظ روابط بين” شركت و مشتريان آن شركت “. اين ارتباط شامل فروش، بازاريابي، ارائه خدمات به مشتريان مي باشد كه از طريق رسانه همراه ما بين شركت و مشتريان انجام مي شود که مي تواند توسط شركت يا مشتري آغاز شود.

مزایای فرآیند کاربرد الکترونیک همراه در CRM

نعطاف پذیري در ارتباط : یکی از ویژگی هاي الکترونیک همراه، دسترسی به کاربران آن تقریباً در همه جا و همه زمان هاست. شبکه همراه،  امکان دسترسی به افراد در همه زمان ها و مکان ها را فراهم می آورد. این ویژگی، رسانه همراه را نسبت به شبکه اینترنت در موقعیت بهتري قرار می دهد. شخصی سازی: یک ویژگی شاخص الکترونیک همراه این است که با مشتري مورد نظر ارتباط برقرار می کند.  پیامی که ارسال می شود معمولاً به شخص مورد نظر می رسد. این ویژگی می تواند مشتریان را وفادارتر کند و حتی امکان برقراري ارتباطات عاطفی بیشتري را با مشتري فراهم آورد

ارتباطات دو طرفه (تعاملی) :  شبکه الکترونیک همراه امکان برقراري ارتباطات دو طرفه بین شرکت و مشتري را فراهم می آورد. مطالعات زیادي در مورد تعاملی بودن الکترونیک همراه به عنوان یکی از مهمترین خصوصیات بی نظیر رسانه الکترونیک همراه انجام شده است .الکترونیک همراه همه خصوصیات ضروري و مهم را براي یک گفتگوي مستقیم و اثربخش بین مشتري و شرکت فراهم می آورد. سهولت استفاده : براي انجام کارهاي خاصی استفاده از الکترونیک همراه، سادگی و راحتی بیشتري نسبت به کامپیوترهاي خانگی و دستی و همچنین شبکه اینترنت دارد؛ البته عیب عمده آن این است که با استفاده از مسیر الکترونیک همراه نمی توان کارهاي پیچیده تري انجام داد. به هر حال، کاربران بسیاري با سطح تحصیلات و سنین مختلفی می توانند از جنبه هاي گوناگون الکترونیک همراه همچون صدا، متن و دفترچه تلفن استفاده کنند.

چند رسانه اي بودن : تکنولوژی هاي الکترونیک همراه داراي وظایف چند رسانه اي همچون دوربین دیجیتال، ارسال و دریافت عکس، فیلم و… می باشند؛ گرچه در حال حاضر در بیشتر فرآیندها از قابلیت متن آن استفاده می شود.

منبع : ریسک نیوز

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

15 + سه =